Les gens du rail racontent leur travail

Un chef d’orchestre pour gérer le plan de transport

Quand il y a une réduction de capacité du réseau, c’est un peu comme un rétrécissement de chaussée sur l’autoroute qui passe de trois voies à une voie : évidemment, ça bouchonne. À la SNCF, on n’a pas forcément d’itinéraire bis. Le choix, ça peut être d’alléger le plan de transport, c’est-à-dire de supprimer des trains. Au lieu d’un train toutes les dix minutes par exemple, on va passer en mode dégradé d’un train toutes les 15 minutes et, si ça ne suffit pas, d’un train toutes les demi-heures. Mon rôle de Gestionnaire du plan de Transport et de l’Information voyageurs (GTI), c’est d’exécuter le contrat passé entre l’autorité organisatrice des transports en Ile-de-France et la SNCF sur les lignes dont j’ai la charge. Il s’agit d’un contrat pluriannuel dans lequel sont définies toutes les caractéristiques du trafic voyageur sur toutes les lignes de la région : les fréquences de desserte dans les gares, les heures de desserte, les compositions des trains (train court ou train long), les pénalités en cas de retard ou de train supprimé, etc. Mon métier, c’est de veiller à ce que, tous les jours, les trains prévus dans le contrat circulent. (les contrats sont accessibles sur Internet, il suffit de taper « contrat STIF » les liens renvoient sur le site www.iledefrance-mobilites.fr)

Dès que j’ai connaissance d’une difficulté sur le réseau, je répercute aussitôt l’information sur mon équipe composée de personnes pour la partie « gestion du plan de transport » et d’autres pour la partie « information et prise en charge des voyageurs ». Les premières gèrent les ressources « conducteurs » et les rames. S’il y a un problème, une rame qui tombe en panne ou un conducteur qui n’a pas pu être là, ils vont chercher une solution de remplacement. Les secondes alimentent les canaux d’information et gèrent la prise en charge voyageur. On a en effet un engagement contractuel d’informer le plus rapidement possible les voyageurs, ceux qui sont dans les trains, mais aussi ceux qui n’y sont pas encore. Par exemple, dans un train long il y a potentiellement 2000 voyageurs. On doit donc leur indiquer, s’ils sont bloqués en pleine voie ou en ligne, ce qui se passe et si ça va durer longtemps. On alimente par le même canal les postes d’information voyageurs qui font les sonorisations en gare : « attention, le train va passer sans arrêt » ; « ce train-là va avoir cinq minutes de retard », etc. Au-dessus de nous, il y a un PC information Transilien qui reprend nos informations, les diffuse sur toute l’Ile-de-France et alimente le site Internet de la SNCF.

En fait, pour chaque évènement, il y a une discussion entre l’information voyageurs et les gestionnaires des moyens pour voir la capacité de ces derniers à y faire face. La question cruciale va être de savoir à partir de quel moment on allège le plan de transport. Si la réduction de capacité est immédiate, il va falloir que l’on prenne des mesures sans délai et que l’on retombe sur nos pieds pour établir un plan le moins dégradé possible. En cas d’évènements importants qui font qu’on va se retrouver avec des gens en gare sans moyens de substitution à leur disposition pour rentrer chez eux, on peut décider de mettre des bus en place. Il y a ainsi une discussion dans l’équipe, mais à la fin, celui qui prend la décision, c’est moi. Je suis en quelque sorte le chef d’orchestre de la gestion du plan de transport, celui sur qui repose la responsabilité d’annuler des trains ou d’atténuer l’impact du problème, d’informer les voyageurs de la situation et enfin, de rétablir le plan prévu au contrat. La trace de tout ce travail est conservée grâce à une application informatique dans laquelle on remplit une sorte de main courante. Le service clientèle s’en sert lorsqu’il reçoit une réclamation d’une personne qui demande pourquoi son train a été en retard ou supprimé. Comme c’est nous qui avons traité l’évènement, on l’explique, et ça alimente la chaine d’information pour répondre à toutes les questions.

Le but, s’il y a une interruption de la circulation, c’est que les gens ne viennent pas grossir la foule des gares, mais qu’ils puissent prendre leurs dispositions, en se disant par exemple : « sur cet itinéraire-là, c’est bloqué alors je vais regarder si je n’aurais pas un itinéraire bis » ou « je peux éventuellement aller sur une autre gare en voiture ». Mon rôle, c’est de chapeauter tout ça et de faire face à tous les évènements qui peuvent survenir et de prendre en compte ce qui remonte par exemple d’un de mes agents qui a en charge l’information des voyageurs et qui me dit : « Je constate que dans cette gare-là, il n’y a pas eu de desserte depuis une heure et demie, et là donc attention : il faut faire quelque chose parce que les clients s’impatientent ». Il est dans son rôle et participe à juste titre à l’élaboration de la solution. Il va donc influencer la décision ou amener à la corriger.

La difficulté de l’exercice, c’est de se dire qu’on prend une décision, mais qu’elle peut être remise en cause par un contexte qui peut évoluer à tout moment. En même temps, je ne peux pas regarder les choses se passer en me disant : « je pense que ce serait bien de faire ci ou ça » sans prendre de décision : il y a, parfois, un train toutes les trois ou quatre minutes au départ des grandes gares. Si je me mets à hésiter, imaginez ce qu’il pourrait se passer pour les 2000 voyageurs embarqués dans un train et pour les centaines de milliers de voyageurs qui empruntent chaque jour le réseau et qui pourraient se retrouver bloqués. Imaginez un peu les proportions que ça pourrait prendre : des malaises de voyageurs, des voyageurs qui descendent dans les voies, un mouvement de foule… Donc ma responsabilité est importante.

F., cadre SNCF, Île-de-France Est, gestionnaire du plan de transport et de l’information voyageurs.
Propos recueillis et mis en récit par Michel Forestier, coopérative Dire Le Travail.


À suivre : « Nous sommes les derniers dans la boucle de rattrapage du système »

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