Les gens du rail racontent leur travail

Sixième sens

Depuis 27 ans que je suis derrière les guichets de la gare, j’ai fini par développer un sixième sens. Dès que quelqu’un entre, je vois si c’est un client mécontent ou pas. Je sais comment je vais l’appréhender. Dernièrement, j’ai eu affaire à un habitué qui est arrivé l’air maussade. Il exigeait de partir dans l’heure. À l’avance il pestait contre le prix qu’il prévoyait prohibitif. Pour un aller Nantes-Paris, il s’apprêtait à débourser quelque chose comme 120 €… Pendant qu’il râlait, je pianotais sur mon ordinateur, et je lui ai trouvé un billet à 50 €. Évidemment, il était très satisfait. Il a tout de suite changé de ton. Et il est reparti avec un autre état d’esprit… Voilà. C’est ça ma mission. Vendre des billets, mais surtout donner beaucoup de conseils pour bien gérer les correspondances et voyager au meilleur prix.

En fait, au fil des ans, avec le développement des nouvelles technologies, je vends de moins en moins et je conseille de plus en plus. Mon activité, c’est 20 % de vente et 80 % de conseil. Beaucoup de gens vont d’abord consulter le site Internet de la SNCF avant de venir me voir pour comparer les montants à payer et s’assurer du parcours. Je leur explique que sur le Net, ils peuvent tomber sur des supers tarifs, mais qu’ils ne voient pas forcément les trois changements qu’ils auront à faire ni les détours qui vont rallonger la durée du parcours. Du genre Nantes-Paris via Rennes… Ils passent sur les détails pour se focaliser sur le prix. La gare de départ et celle d’arrivée sont certes les bonnes, mais, s’ils regardent de plus près, ils s’apercevront qu’au lieu de rester deux heures dans le train, ils y seront une ou deux heures de plus. Beaucoup se sont trompés sur les tarifs ou ont mal évalué le temps qu’il faudra compter pour changer de gare à Paris.

Avec l’évolution du métier, c’est aussi la « culture cheminot » qui a changé. À l’époque où je suis entré à la SNCF, en 1991, je trouve qu’il y avait une plus grande solidarité que maintenant. On se serrait les coudes. Quand j’étais en région parisienne, une collègue avait eu un incendie dans son appartement. Elle se retrouvait sans rien avec deux enfants. C’est une autre collègue qui l’a logée. À la gare, les contrôleurs, les mécanos et tous ceux qui la connaissaient ont mis en place un fonds solidaire. Tout le monde a donné. Ça lui a permis de rebondir. Ça, c’est la culture cheminot. Est-ce un effet du management ou des difficultés que rencontre l’entreprise ? Maintenant, j’ai l’impression que les agents viennent faire leur boulot. Point barre. Alors que j’ai commencé par travailler peut-être dix ans sur le même chantier, les nouveaux agents vont passer deux ans ici, deux ans ailleurs. Ce n’est pas un temps suffisant pour créer des liens avec les collègues et entretenir ensemble l’esprit du service public.

Pour ce qui me concerne, j’ai conservé des liens avec d’autres corps de métier de la SNCF, même dans la vie privée. Je veux continuer à défendre cet esprit-là.

Antoine
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *