Les gens du rail racontent leur travail

Situation tendue sur les quais

Ce voyageur a débarqué d’un TER et devait attraper une correspondance avec un TGV Ouigo. Malheureusement, son train est arrivé avec quelques minutes de retard. Le Ouigo est déjà parti. Le voyageur n’est pas content – à juste titre – et il le fait savoir. Mon rôle d’agent d’escale, responsable du service en gare, est de traiter le problème. Il faut que j’explique calmement qu’il n’y a pas de possibilité de transférer ce type de billet sur un autre train. Dit autrement : le billet Ouigo est perdu. Le ton monte. Les insultes fusent. Le voyageur s’éloigne, hors de lui.

La situation peut donc devenir très tendue sur les quais. Par contre, quand le dialogue est possible, je me permets des gestes commerciaux qui ne sont pas toujours autorisés. Il m’arrive par exemple de reporter le voyage sur une place gratuite disponible dans un autre train. Cependant, je vais sans doute devoir ranger au rayon des souvenirs lointains le jour où les voyageurs m’ont remerciée d’être restée à leurs côtés alors que leur train ne partait pas. On était sur un quai reculé, dédié aux petites lignes. Durant une heure et demie, j’ai d’abord expliqué aux passagers que le train était victime d’un incident mécanique puis qu’il s’était passé quelque chose du côté d’une petite halte située sur le parcours. Comme c’était une voie unique, aucun train ne pouvait plus circuler tandis que, dans le train qui était immobilisé là-bas, en pleine campagne, le mécano était tout seul pour gérer l’incident. La plupart du temps, en effet, sur cette ligne, il n’y a pas de contrôleur à bord. Plusieurs voyageurs m’ont dit : « C’est bien que vous soyez là, sur les quais, pour nous informer ». J’ai été dans la même position inconfortable quand le poste relais de la gare Montparnasse a sauté et que les trains ne passaient plus. Les gens demandaient : « On va arriver où ? Montparnasse ? Austerlitz ? » Sur le quai, j’essayais d’obtenir des informations au téléphone. Personne ne savait. J’étais dans l’incapacité de répondre. C’est en cours de route, ensuite, que les passagers étaient informés par le contrôleur…

À l’exception des cas extrêmes comme celui du voyageur irascible, je trouve finalement que, dans l’ensemble, les usagers sont relativement cools. À la limite, on a moins de problèmes depuis qu’il y a la grève. Les gens font plus attention à nous, je les trouve beaucoup plus souples, plus compréhensifs qu’en temps normal. Quand la situation sera redevenue normale, on verra comment les choses évolueront si la concurrence se met en place. Chaque train aura son « sillon » et partira à l’heure pile. Il n’y aura même plus d’explication à donner. C’est peut-être pour préparer ça que la direction nous demande maintenant de ne plus être spécialement identifiables en tant qu’agents d’escale. Auparavant, elle nous incitait à être visibles. Ça semblait logique : si les voyageurs veulent avoir un renseignement, il vaut mieux qu’ils sachent à qui s’adresser.

Aujourd’hui, tout se passe comme si les dirigeants de la SNCF voulaient que les voyageurs soient livrés à eux-mêmes.

Roxane, agent d’escale
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

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