Les gens du rail racontent leur travail

Pour qui, par qui, la SNCF connectée ?

Les services SNCF où je travaille en tant qu’ingénieur informatique avaient mis au point une application qui s’appelait « perturb et grève ». Ça marchait très bien… sauf les jours de grève ! Le problème a, depuis, été résolu. Nous produisons par ailleurs des systèmes d’informations pour les voyageurs tels que les automates installés dans les gares ou encore des PDA (assistants personnels digitaux) dont sont équipés les contrôleurs. Ce sont des systèmes très performants… à tel point qu’en travaillant sur une application de réclamation clients, je me suis aperçu qu’on pouvait traiter simultanément plusieurs milliers de connexions. Le lendemain d’une grève ou en cas de suppression de train, par exemple, il peut certes y avoir des pics de requêtes, mais pas au point d’envisager que 5 000 personnes puissent réclamer en même temps !

Un des chantiers auxquels je travaille actuellement concerne la vente des billets par Internet. Offrir un nouveau média pour favoriser ce genre d’accès à la billetterie, pourquoi pas ? Mais il faut tenir compte du besoin de contacts directs entre clients et agents. Des générations ne sont pas familiarisées avec Internet et beaucoup d’usagers ne maitrisent pas bien ce média. C’est pourquoi nous avons mis en place un projet qui s’appelle « client au centre » et qui continue de développer de nouveaux outils dédiés exclusivement à la vente en gare. Le principe est simple : une centrale de réservation accessible depuis le guichet permet, en fonction des désidératas du client, de déterminer quelles sont les meilleures propositions de trains, d’effectuer les réservations et de proposer un suivi approprié. Beaucoup mieux que l’usager qui passe par Internet et qui n’a pas accès à cet outil, le vendeur est en mesure d’avoir une vue d’ensemble du parcours demandé et d’analyser les gammes tarifaires qui sont d’autant plus compliquées que chaque région peut appliquer sa propre politique de prix. Cette « liberté tarifaire » engendre en réalité une véritable usine à gaz ! Sans l’application que nous avons élaborée, il est très difficile et beaucoup trop long, pour le vendeur en gare, de faire une proposition claire concernant un parcours continu qui utilise tantôt le TGV, tantôt le TER. Par Internet, c’est un véritable casse-tête. Or, pour l’instant, en matière de trains, les usagers ont affaire à un opérateur unique. Imaginez ce que ce sera avec plusieurs opérateurs ! Je considère comme une petite victoire d’avoir obtenu que la SNCF continue à investir dans cet outil dont les principes d’utilisation reposent sur le contact direct entre usagers et vendeurs.

Mais notre difficulté, actuellement, c’est que nous perdons peu à peu la maitrise de notre savoir-faire. Dans le domaine de l’informatique, le taux de sous-traitance qui, il y a quelques années, était de 1/3, en est aujourd’hui à 2/3. Et la direction nous répète que nous devons passer du « savoir-faire » au « savoir faire-faire ». Par exemple, la gestion de projet, l’écriture de code, les tests vont être confiés à des boites de service ou à des filiales telles que « voyage-sncf.com ». Pourtant, on s’aperçoit que le prix de cette sous-traitance est supérieur à celui qu’un traitement par des cheminots aurait couté. Une des raisons de ce surcout est que l’objectif des sociétés privées est de faire du business alors que notre raison d’être est de faire fonctionner des logiciels qui facilitent l’accès de tous aux voyages en train.

Pour ma part, j’ai commencé comme apprenti. J’ai exercé beaucoup de métiers de la SNCF avant de devenir ingénieur. Je connais les choses de l’intérieur. Aussi, ce que je fais correspond à des besoins et à des fonctionnements qui sont marqués par l’esprit du service public. Peut-on en dire autant des sociétés privées ?

Alain, cheminot ingénieur informatique
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

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