Les gens du rail racontent leur travail

Nous sommes les derniers dans la boucle de rattrapage du système

[Ce texte est la suite de Un chef d’orchestre pour gérer le plan de transport]

Il y a des jours où les incidents s’accumulent. Ça peut débuter par un simple signal d’alarme pendant qu’au même moment, on découvre un bagage abandonné, ce qui nécessite une procédure assez contraignante d’interruption de circulation et d’évacuation des voyageurs. On a à peine résolu cette affaire qu’un aiguillage tombe en panne ou que survient un problème électrique, un incident sur un passage à niveau, des personnes qui se baladent dans les voies. Dans le même temps, il faut traiter les incivilités, la dégradation des rames, les vols de portables de voyageurs, répondre aux voyageurs qui nous signalent sur le 31 17 (le numéro d’urgence de la SNCF) que des gens fument dans les rames, mais aussi une personne au comportement suicidaire, un malaise voyageur ou des voyageurs qui ont oublié de descendre du train et se retrouvent perdus dans un chantier de garage. On peut avoir des passagers qui retiennent les portes. Il y a une époque où des gens mécontents se mettaient parfois sur les voies parce que leur train était supprimé. Ils se disaient que, puisqu’ils n’avaient pas leur train, aucun autre ne circulerait. Mais sur le réseau ferré, il n’y a pas que des trains de banlieue, il y a aussi des trains de fret, des trains corail, des TER… Or un train ne s’arrête pas comme une voiture. Ces gens mettaient leur vie en danger sans le savoir. C’était heureusement un cas de figure rare.

Face à ces évènements, mon rôle, avec mon équipe, c’est de trouver la meilleure solution possible. Si les gestionnaires de moyens n’arrivent pas à rétablir le plan de transport ou s’il y a un conflit entre deux solutions, ils vont solliciter ma décision. Par exemple, il y a des départs de la gare A pour la destination de la gare B toutes les heures, mais le gestionnaire m’informe qu’il n’est pas capable d’assurer un des trains, car il n’y a pas de conducteur par suite d’un incident en ligne. Il peut en avoir trouvé un affecté sur une autre ligne et qui est apte pour ce type de matériel, pour ce type de ligne et dans l’horaire qu’il faut. Mais que faut-il faire ? Supprimer un train sur cette autre ligne où les trains se succèdent à la fréquence d’un toutes les dix minutes, ou supprimer le train sur la ligne dont la fréquence est d’un train toutes les heures ? Au final, c’est moi qui vais trancher, sachant qu’on doit choisir entre dégrader la ligne où il y a la plus forte fréquence de desserte ou acheminer les gens qui ont peu de trains à leur disposition. Il en est de même en cas de difficulté sur le parc matériel qui affecte la composition des trains (long ou court) : des décisions seront prises en fonction de l’affluence voyageurs, des fréquences, des heures… Sachant que l’affluence varie tout le long du parcours.

Ce qui me plait dans ce métier-là, c’est justement d’être maitre de la décision. J’ai une influence directe sur les évènements, ce qui est rarement permis dans d’autres postes fonctionnels. Si je travaillais sur un projet, je serais, bien sûr, contributeur, mais ce ne serait pas moi qui pèserais dans la décision finale. Dans le type de poste que j’occupe aujourd’hui, je suis en responsabilité de prendre les ultimes décisions. C’est d’autant plus intéressant que je peux concrètement constater les résultats : si je me suis planté, tous mes collègues le verront, et si je réussis à rétablir le plan de transport et à ce que les voyageurs ne soient pas impactés, ils le verront aussi. Les voyageurs, eux, ne sauront rien de tout ça, mais c’est normal, ce n’est pas leur sujet. Dans mon équipe, on voit immédiatement aussi bien ce qu’on a réussi et qui génère de la satisfaction, que ce qu’on n’a pas réussi.

La contrepartie, c’est que mon quotidien est très stressant. À la fin de ma journée, je mets facilement deux à trois heures pour décompresser. Mes nuits peuvent aussi s’en trouver affectées. Comme le réseau fonctionne 7 jours sur 7, 24 heures sur 24, il me faut anticiper les conséquences que mes décisions entraineront pour le lendemain. Par exemple, s’il y a un arbre qui est tombé sur la voie entre la gare A et le terminus de la gare B et que l’estimation d’interruption est de deux ou trois heures, je ne vais pas me contenter d’annoncer l’heure estimée pour la reprise du trafic, je vais également prévoir de remettre des rames en place au départ de la gare B, lorsque l’incident sera terminé. Faute de quoi, les voyageurs du lendemain n’auront pas de train.

Quand j’arrive à mon poste de travail, je prends connaissance de ce qui s’est passé durant les heures précédentes, je traite les évènements présents et j’anticipe leurs conséquences. Quand je le quitte, j’informe le collègue qui me succède. On a énormément de choses à se dire. On les dit évidemment, mais je rentre parfois à la maison avec le sentiment que j’ai oublié quelque chose. Alors, je rappelle le collègue : « Tu feras attention, je ne sais plus si je t’en ai parlé, mais il y a ça à faire… »

Ce qui est stressant aussi, c’est qu’il y a une multitude d’intervenants. Aujourd’hui, à l’heure du numérique, dès qu’il se passe quoi que ce soit, ça remonte par Twitter. Je reçois ainsi des sollicitations par le canal des réseaux officiels aussi bien que par celui des réseaux officieux. Il faut donc gérer les priorités et savoir garder la tête froide parce que chacun y va de son avis : « On pourrait faire comme ci. On pourrait faire comme ça ». Ou bien : « Là, ce n’est pas la bonne décision ». Je dois résister aux pressions diverses qui peuvent provenir du côté de l’infrastructure, de celui des voyageurs ou de celui des conducteurs qui peuvent aussi s’impatienter avec leur journée de service qui s’allonge : « Je suis debout depuis 3 h du matin, il est déjà 11 h et ça n’a toujours pas repris ». Il faut un contrôle de soi et trancher, même si je ne trouve pas forcément la meilleure solution

D’ailleurs, nos décisions peuvent être ultérieurement remises en cause. Si, par exemple, un évènement, dont la durée estimée à une demi-heure, passe à une heure puis à une heure trente, la question se pose de savoir si je n’aurais pas dû commander tout de suite des bus plutôt que d’attendre. Mais le transporteur ne va pas mettre ses véhicules à notre disposition gratuitement. Il ne va pas nous dire : « on s’est déplacé, mais finalement, vous n’avez pas besoin de nous. Ecoutez, ce sera pour la prochaine fois ». C’est pourquoi, si ce type d’évènement se produit plusieurs fois, la consigne peut devenir de commander des bus dès que l’évènement survient, même si cette décision représente un cout important. Ce sera un nouveau geste métier qui évoluera dans le temps s’il s’avère qu’il est excessif.

Remettre en cause mes décisions n’est pas un problème ; le problème, ce serait de ne pas en prendre et de se retrouver avec une émeute en gare. C’est déjà arrivé. On a une population de voyageurs qui peut être très réactive, parfois excessive, et qui oublie que l’employé de la SNCF qui est en face d’eux n’est pas personnellement responsable de la situation. Savoir que la décision que je vais prendre aura peut-être un impact sur le travail des agents qui sont en gare est source de pression. Ce sont ces agents qui se trouvent en contact direct avec la clientèle. Même les conducteurs peuvent se trouver parfois menacés par des voyageurs mécontents.
Ce qui est difficile aussi, c’est qu’on s’aperçoit, au fur et à mesure de la montée en puissance des plans de transport par le renforcement des dessertes, qu’il n’y a plus de journées allégées. Maintenant, c’est intense tous les jours : le weekend, en juillet ou en aout, même la nuit. Les trains rentrent au garage jusqu’à deux heures du matin et ils en ressortent vers quatre heures pour assurer les premiers départs. La plupart du temps, les travaux se font la nuit ou le weekend en Île-de-France. Or, il peut y avoir une intervention sur un rail pour changer un aiguillage qui ne se passe pas comme prévu. Le travail est rendu en retard. Alors, il faut reconstruire le plan de transport pour les premiers trains du lendemain, en calculant quel impact ça aura sur les voyageurs. En fait, on ne se repose jamais, même la nuit.

Tout cela fait que c’est un métier usant, des collègues font ce métier en fin de carrière avant de partir en retraite ou pendant en moyenne quatre ans. Pour ce qui me concerne, je le vis différemment parce que j’ai une progression de carrière logique. Je suis déjà passé par les postes de l’équipe, aussi bien celui qui s’occupe de la gestion de moyens que celui qui concerne l’information des voyageurs. Aussi, j’ai eu le temps d’assimiler l’ensemble des informations et d’acquérir les gestes métier du poste de gestionnaire du plan de transport et d’information. Mais c’est plus compliqué pour des personnes qui viennent directement sur ce type de poste sans avoir cette expérience-là. Pour le coup, je leur tire mon chapeau ! Ils y arrivent, mais ils ont quelques paires de nuits blanches assurées parce que la somme d’informations à assimiler est importante et que la pression est forte, car on est la dernière boucle de rattrapage. On est vraiment au cœur du système. Si quelque chose n’a pas été vu avant, c’est nous qui le traitons. On n’est pas là pour dire que c’est la faute d’untel, on est là pour trouver la solution. Derrière, l’entreprise organise tous les jours des réunions pendant lesquelles sont analysées les causes des incidents et examiner ce qu’on aurait pu faire autrement, ce qu’on pourrait améliorer.

Heureusement, il y a de la solidarité entre nous. Si on voit que les collègues sont en difficulté, on va les aider et on compte aussi sur eux pour nous apporter leurs propositions, leurs points de vue, et nous aider dans nos prises de décision. S’il n’y avait pas cette cohésion du groupe, s’il n’y avait pas ce travail d’équipe, on vivrait encore plus mal ce stress et cette fatigue inhérents à ce type de poste.

F., cadre SNCF, Ile de France, Gestionnaire du plan de transport et de l’information voyageurs
Propos recueillis et mis en récit par Michel Forestier, coopérative Dire Le Travail