Les gens du rail racontent leur travail

« Je vais aller vous chercher un fauteuil roulant »

Un matin où je faisais mon tour de gare, je vois un couple de personnes âgées serrées l’une contre l’autre sur un banc, dans le hall de l’accès sud. Le monsieur était prostré et la dame en pleurs. Je me suis approchée et je leur ai demandé ce qu’il se passait « On est perdus, on doit prendre tel train, on ne sait pas comment faire… La gare est grande… » Ils étaient complètement dépassés. Donc, je me suis proposée de les accompagner. Très gênés, ils se sont levés pour refuser, lui emmêlé dans ses paquets, elle encombrée dans ses cannes : elle marchait avec difficulté. « Si, si, je vais aller vous chercher un fauteuil roulant et je vais vous conduire jusqu’à votre train ». Quand je suis revenue avec le fauteuil, j’ai vu l’émotion dans leurs yeux. Ça m’a touchée. Ils n’avaient rien demandé. Ils étaient tout seuls, paumés au milieu des bruits du hall et du va-et-vient des voyageurs. J’ai juste fait mon travail : les amener jusqu’à la voie 1 d’où leur train partait vers Montpellier, les installer à leur place, appeler la gare d’arrivée pour qu’ils soient accueillis. Ce matin-là, comme à chaque fois que je dépanne quelqu’un, j’étais contente d’être agent d’escale. Mais là, avec ces deux « petits vieux » que j’avais sortis du pétrin et chez qui je voyais tant de reconnaissance, il y a eu quelque chose de plus.

Quand les voyageurs prennent leur billet, ils ont la possibilité de réserver une prestation gratuite destinée aux personnes en situation de handicap. Savoir à l’avance combien de passagers vont faire appel aux services de notre équipe d’assistance nous permet de nous organiser. Les jours de grands départs, dans notre gare, les cheminots dédiés à cette tâche peuvent avoir 60 personnes à prendre en charge en une seule journée. S’il y a des groupes, il peut y en avoir jusqu’à 200 qu’on essaie alors de gérer collectivement quand ce sont, par exemple, des malvoyants. Lorsque j’étais affectée à ce service, je me donnais pour règle de rester discrète, courtoise et prévenante. J’expliquais aux personnes qui arrivaient avec deux ou trois valises qu’il ne m’était pas possible, seule, de pousser le fauteuil et de porter, en même temps, plus d’un bagage qui, d’ailleurs, ne doit pas excéder 17 kg. Parfois le proche qui avait amené le voyageur handicapé à la gare le déposait comme un paquet au milieu de ses affaires et s’en allait : « Je n’ai pas le temps de rester parce que je paye ma place de stationnement. » OK, ce n’était pas un problème, j’installais la personne dans son fauteuil. S’il y avait plusieurs bagages, je demandais quand même à l’accompagnant de m’aider. Tant pis pour la note de parking. Certains le prenaient mal, mais quand on explique, tout finit par s’arranger.

Dans l’ensemble, les personnes handicapées sont compréhensives et charmantes. Cela compense les cas pénibles comme celui de cette habituée dont plus personne ne voulait s’occuper tant elle était désagréable. C’était une personne consciente des égards que lui valait son rang d’élue dans je ne sais quelle association nationale et quelle assemblée régionale. C’est moi qui avais pris le relai. Elle ne disait pas bonjour. Elle attaquait directement : « Vous me portez mon bagage ! » « Vous me sortez du fauteuil ! » C’était une personne de forte corpulence. Elle était accompagnée d’une aide de vie que je voyais très mal à l’aise devant la façon dont les choses se passaient. Mais je ne me laissais pas rabrouer comme un larbin : « S’il vous plait, vous ne me parlez pas comme ça ! Je suis là pour vous aider. Je veux bien vous sortir de votre fauteuil, mais il faut m’aider aussi… » Je devais la soulever… et je ne suis pas une infirmière. Dans une autre gare, elle est allée jusqu’à porter plainte contre un agent parce que la roue de son fauteuil s’était prise dans une fissure du quai. Le fauteuil s’était renversé et elle avait accusé l’agent de l’avoir fait exprès. Mais cette dame est vraiment une exception. Avec les personnes en situation de handicap qui voyagent régulièrement, une relation finit par se créer. On me reconnaissait, on m’appelait par mon prénom, « Est-ce que ça va ? », on me donnait des chocolats, des bonbons. Les personnes âgées essayaient souvent de me glisser un pourboire que je refusais.

La procédure normale, c’est que le voyageur qui a besoin d’aide dépose une demande au moment où il prend le billet, ou appelle au minimum 48 heures avant le départ. C’est lui qui est prioritaire. Mais si je rencontre des personnes en détresse comme les deux « petits vieux » du hall de l’accès sud ou comme une femme enceinte qui n’arrive pas à se dépêtrer avec le petit dernier, sa valise et sa poussette, ou comme des personnes à mobilité réduite qui demandent de l’aide au dernier moment, je me rends disponible si c’est possible, ou bien je fais appel à des collègues qui peuvent se libérer. L’objectif est de ne laisser personne dans la difficulté.

Roxane, agent d’escale en gare
Propos recueillis et mis en récit par Pierre Madiot, coopérative Dire Le Travail

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