Les gens du rail racontent leur travail

Des changements qui n’aident pas à rendre service

On en parlait depuis que je suis arrivée ici, il y a près de quinze ans. Maintenant, c’est fait, la boutique SNCF est fermée. Pourtant, cette gare marchait très bien, nous faisions plus d’un million de recettes par an. Heureusement, la vente est reprise par le syndicat des transports urbains. Les gens continueront à pouvoir acheter leurs billets de train pour se déplacer en France ou à l’étranger. Londres, Bruxelles : nous vendons beaucoup de billets à des clients de ces pays, qui ont acheté des maisons en France. Aujourd’hui je suis rattachée à une autre gare, mais je reste encore ici cet été pour terminer la formation de la personne du syndicat des transports urbains qui reprend. J’ai besoin d’être assurée qu’elle a tous les éléments, que mes clients vont être bien servis. C’est important pour moi, ça fait quatorze ans que je suis ici, c’était un peu chez moi cette gare, je vivais ici. C’est quatorze ans de vie et maintenant on ferme le livre.

Depuis que j’ai commencé à former Véronique, je suis rassurée, je laisse mes clients entre de bonnes mains. Mais elle ne peut pas faire tout ce que je faisais dans la boutique SNCF, comme les remboursements de billets ou les paiements avec des chèques vacances. Pour échanger un billet, il faudra que le nouvel achat soit d’un montant supérieur au précédent, au moins de quelques centimes. En fait, elle a un poste simplifié, où elle n’a pas les accès et les droits qu’ont les vendeurs SNCF. Par exemple, des clients qui ont acheté des billets ici juste avant la fermeture du guichet SNCF ne pouvaient plus les échanger. Je suis donc allée le faire moi-même à ma gare de rattachement.

Même si le service n’est plus tout à fait le même, je préfère que quelqu’un puisse conseiller et vendre des billets plutôt que de voir la gare complètement fermée. Sinon, les clients iront sur Internet comme le veut l’entreprise : nos supérieurs insistent pour qu’on dise et redise de le faire. Internet, c’est nouveau, les clients y vont… et ils reviennent à la boutique. Il y en a qui ont du mal avec Internet. Un jour, un vieux monsieur est arrivé en me disant qu’il avait fait une bêtise. Il avait cliqué plusieurs fois et s’était retrouvé avec six billets non remboursables. J’ai pu me débrouiller pour les lui reprendre. Il y a aussi beaucoup des jeunes qui reviennent au guichet parce qu’Internet ne leur propose pas ce qu’ils recherchent, ne prend pas toutes les cartes de réduction, et pour le conseil. Par exemple, un client avait payé plein pot sur Internet un billet aller-retour pour Paris avec un weekend inclus. Internet ne propose pas les cartes de réduction. Donc, je lui ai repris ses billets, je les lui ai refaits avec la carte et, au total, il y a gagné de l’argent. C’est comme cela que les clients reviennent nous voir, surtout depuis qu’il y a le nouveau site oui.sncf. C’est une galère. On ne peut plus faire comme on le faisait sur l’ancien voyages-sncf.fr. Certaines annulations de billet ne sont pas possibles. Les gens nous disent : « On m’a dit qu’il fallait que je revienne en gare pour annuler mon billet ». Effectivement, j’ai essayé : oui.sncf ne rembourse pas, alors que sur voyages-sncf.fr on pouvait supprimer un billet. Depuis qu’on est passé sur oui.sncf, ça ne marche plus. Par moments, ça n’est pas évident, surtout avec la régionalisation qui a transféré les TER aux régions. Chacune décide de sa tarification, a ses propres cartes commerciales qu’elle propose à ses abonnés. Si une personne traverse plusieurs régions en TER, je ne trouve plus son trajet dans l’ordinateur. Il ne s’affiche pas. Je dois chercher chaque portion, lui faire autant de billets que de régions, et elle perd la dégressivité kilométrique sur le prix du billet. Ceux qui achètent souvent des billets s’en aperçoivent.

C’est une petite gare ici. Je ne suis pas originaire de la région, mais je connais tous les clients, c’est familial. J’ai même des clients qui m’envoient des cartes postales. Je sais ce qu’ils veulent. Je sais que Monsieur Untel c’est un voyage pour Paris. Parfois, ils nous grugent : « C’est Lyon aujourd’hui ! » Et puis, on connait toute leur vie de famille. C’est utile pour personnaliser une vente. Personnaliser, ça veut dire que tu t’adresses à la personne par son nom. J’ai appris cela quand j’ai travaillé en ligne directe, au téléphone. C’est important, ça apporte un plus. C’est amusant quand les gens sont surpris que je les appelle par leur nom alors que je l’ai lu sur leur carte bleue.

Je ne suis pas assise derrière un bureau à vendre des billets, ce n’est pas que ça. Je ne suis pas vendeuse, je suis agent commercial. C’est une prise en charge complète, de bout en bout. On est là pour apporter un service et une qualité. Si tu respectes ton travail, tu es là pour être au service du client. C’est important de bien renseigner, notamment sur les conditions de remboursements, sur les avantages des différentes cartes : carte commerciale, carte jeune, carte senior, etc. Elles ont toutes leurs particularités et leurs subtilités. En plus, les modalités des cartes changent régulièrement, il faut donc toujours s’actualiser et informer les clients.

Avant, on travaillait ici en binôme, et des agents de réserve nous remplaçaient quand on partait en congés l’été. C’était compliqué… On a dû s’organiser autrement et, avec mon collègue, qui depuis est parti en retraite, on avait décidé de tourner pour nos congés de façon à ce qu’il y ait toujours une personne qui connaisse les clients à l’agence. Notre direction nous demande de ne pas passer plus de trois minutes avec chaque client, je dois donc m’organiser pour débiter tout ce qu’il y a à débiter en trois minutes. Le rythme de travail est soutenu, on n’imagine pas qu’une journée c’est 200 billets vendus à une centaine de personnes, sans compter les renseignements et… seule parfois ! On fait notre possible. Je garde le sourire, mais c’est parfois frustrant de voir que les gens commencent à soupirer et les enfants à s’impatienter.

Et voilà que, mon poste ayant été supprimé, j’ai été nommée « agent de réserve » dans la même gare. Maintenant, je navigue entre huit gares et entre les métiers, suivant les besoins. Ce nouveau statut me demande d’être polyvalente. Parfois les chefs ne sont pas là, et je dois prendre des responsabilités. Tu te dépatouilles, tu essaies toujours de trouver quelque chose, tu n’as pas toujours la solution miracle, mais tu essaies. C’est important de montrer aux clients que l’on fait attention à leur demande, c’est les reconnaitre. Il m’arrive aussi de remplacer le manageur quand il n’est pas là. Cela comporte plusieurs missions comme chapeauter les guichets ou dépanner les bornes libre-service. Ce n’est pas très compliqué, mais c’est un coup à prendre. Surtout pour les machines qui délivrent des billets régionaux. Elles sont plus complexes que les distributeurs SNCF et elles tombent plus souvent en panne.

La « réserve » ça veut dire « bouche-trou », mais en plus sympathique. Je fais de la vente au guichet et l’escale sur les quais. Dans ma gare de rattachement, il ne reste plus qu’un guichet titulaire et un guichet mixte pour la vente-escale. J’aime bien l’escale, c’est mon premier amour. J’ai commencé comme ça, sur les quais d’une très grande gare où l’on accueillait beaucoup de voyageurs. Aujourd’hui, les agents d’escale font la vente et l’escale en même temps, mais, bientôt, on n’aura plus besoin d’eux : les gens prendront l’ascenseur qui est actuellement en chantier. On ne les accompagnera plus.

Ce que j’aime bien dans la réserve, c’est que je rencontre différentes clientèles. Je n’ai jamais eu de problèmes importants avec mes clients, quelle que soit la gare dans laquelle j’ai travaillé. Bien sûr, il faut parfois réagir, leur envoyer des messages subliminaux pour éviter qu’ils ne dépassent les bornes. Par exemple avec les grèves, on les comprend, ça nous embête autant qu’eux. On aimerait que tout soit bien. Alors, on leur explique, on essaie de les rassurer.

La réserve c’est bien, mais ça fait beaucoup de trajets. Selon les gares où je vais, je pars de chez moi avant 8 heures le matin et je rentre après 20 heures si tout va bien et que j’ai pu fermer à l’heure. Quand il y a des clients qui attendent, je ne vais pas les mettre dehors.

Geneviève, agent commercial dans une petite gare


J’apprends le métier avec Geneviève

La première fois que je me suis présentée ici, Véronique m’a souhaité bon courage. Effectivement, ça s’est révélé plus compliqué que ce que je pensais. Ici, on n’a pas un métier facile. Il y a beaucoup de choses à savoir, à maitriser : les cartes de réduction régionales, les cartes nationales, les tarifs. Il ne faut pas se tromper. Comme agent commercial, j’ai eu une formation de quinze jours. Il y a des subtilités qu’on ne peut pas apprendre en quinze jours. Le plus compliqué dans tout ce qu’il y a à apprendre, c’est la gamme tarifaire T vert. C’est super-complexe. Il y a tout ce qui dépend de la région et tout ce qui dépend des grandes lignes. Je ne retiens pas tout. J’ai le carnet voyageur sur ma table de nuit : périodes bleues, périodes blanches… De temps en temps je le regarde. Avant je travaillais déjà dans un commerce. Je vendais du vin. Mais c’est bien de changer, de voir autre chose. Vendre des billets, ça permet de voyager, on voyage à travers les gens.

Véronique, salariée du syndicat de transport urbain, en formation avec Geneviève.


Propos recueillis et mis en récit par Anaïs Jounenc et Christine Depigny-Huet, coopérative Dire Le Travail

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