Les gens du rail racontent leur travail

Conseiller, vendre… et traiter les problèmes

La femme du client était en train d’accoucher à Marseille, c’était un jour de grand départ. À Paris, le dernier train allait partir et il était bondé. Avec l’aide du chef d’escale, qui est maitre de tous les départs de trains, j’ai pu faire monter le client dans le train. Ça m’a fait du bien au cœur de lire la joie sur son visage quand je lui ai trouvé une solution ; de me dire que j’avais aidé quelqu’un, qu’il n’était pas juste un numéro. Parfois c’est moins drôle, par exemple pour un client dont le père venait de décéder et qui devait grimper dans un train. Là aussi, j’ai réussi à me battre pour mon client, à lui trouver une place, à faire mon métier.

Mon travail, c’est le conseil avant la vente : des propositions commerciales pour faire économiser de l’argent aux clients, des solutions pour voyager avec des enfants, pour des problèmes de mobilité. Par exemple, je propose des services destinés aux personnes d’un certain âge, pour aller les chercher à domicile, vérifier qu’elles ont coupé le gaz, porter leurs bagages, les conduire à la gare. Une fois en gare, une autre filiale de la SNCF peut les prendre en charge et les accompagner au train. Mon métier, c’est de leur proposer tout le confort possible pour voyager dans de bonnes conditions. Mais, de plus en plus, on nous enlève ce côté humain, il faut faire du chiffre, du rendement. Pourtant, j’ai besoin de passer du temps avec chaque client pour répondre à ses questions. Je suis là pour ça et c’est mon travail. Je comprends bien que cela crée de l’attente, mais, d’un autre côté, la boite propose énormément de services et il faut aider les usagers à les utiliser à bon escient. Si le client se plaint parce qu’il fait trop la queue, je lui dis : « La prochaine fois, prenez un rendez-vous à la gare. Vous venez, vous achetez votre billet, c’est plus simple pour vous. » On peut prévoir des rendez-vous, ce service est en place depuis bientôt trois ans. Encore faut-il le savoir !

Au guichet, ce sont les clients qui viennent à nous et on en arrive à faire plus de gestion de problèmes que de vente ou de conseil. Je vois passer beaucoup de gens qui m’expliquent leurs difficultés. Par exemple, certains viennent avec leurs dossiers d’allocations familiales pour faire partir les enfants en famille d’accueil. Il y a aussi des gens qui ont du mal à comprendre. Je pense à une cliente qui voulait un billet pour un train de nuit. Ça m’a pris 45 minutes parce qu’elle n’arrivait pas à assimiler que les trains de nuit étaient supprimés. Un jour, une cliente me demande de retirer des billets d’avion qu’elle avait achetés sur le site SNCF.com. C’est une agence de voyages qui vend des nuits d’hôtel et des billets d’avion, mais il est techniquement impossible de les retirer en gare. Et elle n’en démordait pas : elle avait acheté des billets SNCF. Même chose avec un client qui avait loupé son train à cause d’un problème de RER. Pour lui, RER ou TGV, c’est toujours la SNCF. Mais c’est totalement indépendant, donc je ne vais pas pouvoir faire un geste commercial ou lui changer son billet. Ça va lui coûter 130 € de plus pour faire Paris Nice, alors qu’il a eu un problème avec la SNCF.

Ça peut très vite monter en pression. Par exemple, le client qui prend une contravention dans le train aura une première information auprès du contrôleur. En gare, il se peut que l’agent d’escale lui donne une deuxième version. Et quand, à la fin, il arrive à mon guichet, si je lui donne une troisième version qui ne le satisfait pas, il va déverser toute sa frustration sur moi. En général, j’ai assez d’expérience et de diplomatie pour m’en sortir. Parfois je dois appeler mon responsable pour qu’il vienne m’aider à décanter la situation. Généralement, ça marche, le client a l’impression que le supérieur lui donnera raison. Il y a des responsables qui font leur travail. Ils vont prendre parti pour moi ou pour le client en fonction des situations ; le vendeur n’a pas toujours raison. Mais au moins je me sens soutenue. Mais si mon responsable, au lieu de me soutenir, m’enfonce devant le client, c’est absolument frustrant.

Comme nous sommes en espace ouvert, ça peut très vite déraper avec les gens qui n’ont pas de self-control. Quand nous étions à la rangée de guichets derrière une vitre, on m’a craché sur la vitre, mais ça n’est pas allé plus loin. Je me sentais plus en sécurité que dans la boutique en espace ouvert. Là, un client a essayé de me balancer l’écran de mon ordinateur. Heureusement, il a été retenu par l’agent de sécurité. Ce n’est pas fréquent, ça n’arrive que de temps en temps, mais ces situations sont de plus en plus violentes. D’un autre côté, c’est bien aussi d’entendre les collègues qui sont à côté. Par exemple quand on a des CDD ou des intérimaires qui ne connaissent pas forcément tout et qu’on les entend en train de dire une bêtise à un client, c’est parfois bien d’intervenir. Gentiment et avec les formes bien sûr, parce que, sinon, la seule chose que le client va retenir, c’est : on m’a trompé.

Léa, agent commercial
Propos recueillis et mis en récit par Christine Depigny-Huet et Jacques Viers, coopérative Dire Le Travail

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